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Aumentarán 15% Ingresos de los Servicios CRM en 2002

Pese a la creciente incertidumbre en el ambiente global de los negocios, los servicios CRM a escala mundial ascendieron a 22 mil millones de dólares en 2001, lo que representa un aumento de 10.6% en comparación con los ingresos de 2000 por 19 mil 900 millones de dólares.

Gartner Dataquest pronostica que el mercado obtendrá 25 mil 300 millones de dólares en 2002, y se espera que siga bastante vigoroso y alcance los 47 mil millones de dólares para el año 2006.

De acuerdo con la firma de estudios de mercado, mientras que el desarrollo y la integración continuaron siendo la línea de servicio predominante en 2001, los servicios de administración de TI, así como de administración de negocios, crecieron considerablemente y se espera que contribuyan cada vez más al mercado global de los servicios de CRM.

La administración del proceso de los negocios, incluyendo el outsourcing del centro de contacto para apoyar las soluciones de CRM, registrará un crecimiento sano en 2002.

“En el año venidero se espera que el enfoque de las iniciativas de CRM cambie de operativas y tácticas a CRM de análisis e inteligencia comercial, y que el soporte a los clientes basado en la Web se estabilice, aunque seguirá siendo muy importante”, mencionó Debashish Sinha, analista principal del programa de servicios de TI de Gartner Dataquest.

“El mercado de CRM será cada vez más desafiante para la mayoría de los proveedores de servicios, su éxito continuo dependerá de la capacidad que tengan los proveedores para ver más allá de los servicios de implementación y concentrarse en desarrollar la estrategias y arquitecturas de CRM que se correlacionen con las expectativas específicas del proceso", añadió el ejecutivo. “El desarrollo de una solución total seguirá siendo un requisito clave”,

Los analistas de Gartner Dataquest afirman que una clave del crecimiento del mercado es que los segmentos pequeños y medianos (PyMEs) comiencen a crecer con mayor rapidez que el mercado más extenso, al tiempo que las empresas grandes se detienen a evaluar de nueva cuenta sus estrategias de CRM.

Las arquitecturas de empresa integradas, los nuevos modelos de entrega de soluciones y la reducción global de los precios del software de aplicaciones, contribuirá a la mayor aceptación de las soluciones de CRM para empresas, en especial en el mercado medio superior.

“Las soluciones de CRM deben continuar desarrollándose como una estrategia de negocios repetitiva, amplia y a nivel de la empresa”, destacó Beth Eisenfeld, director de investigación de Gartner.

“Los proveedores de servicio deben desarrollar una proyección para la implementación de CRM por fases, que comience con una estrategia y, posteriormente, se implemente como parte de una programa escalonado que tome en consideración los "puntos de dolor" a corto plazo, pero que también tenga un punto de vista a largo plazo, para llevar a cabo la estrategia para transformar a la empresa y centrarla en los clientes”.

Gartner Dataquest destaca que información adicional está disponible en el informe de “Dimensión y pronósticos del mercado de CRM, 2001- 2006”, el cual ofrece un panorama de los servicios de CRM a través de diversos segmentos de la industria.