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Benchmarking

Imagine que dirige un pequeño negocio de Tecnología de la Información (TI). Usted trata de mantener costos bajos, contrata y retiene el mejor talento que puede pagar y proporciona los mejores servicios posibles a sus clientes.

Pero, Àsu organización está funcionando lo más eficientemente que se puede? ÀSabe usted, por ejemplo, si los costos del centro de datos de su organización o escritorio de ayuda están bien, o más que eso, los de sus competidores?

Ahí es donde la evaluación comparativa puede ayudar. "Hay un viejo dicho en los negocios: `Uno no puede dirigir lo que no puede medir'", dice Dave Burkett, presidente y jefe ejecutivo de Operaciones de Compass America, un proveedor de servicios de benchmarking.

Medida por Medida
El benchmarking puede jugar diferentes papeles, dependiendo de cómo se utilice. Desde una perspectiva histórica, esta evaluación comparativa podría significar el intento de medir y comparar los costos de soporte de una PC o un centro de llamadas. Las compañías pueden también utilizar el benchmarking para medir cuánto le cuesta a un departamento de TI cumplir una tarea específica, como el costo diario de la producción de x número de facturas.

La presión creciente del manejo y mantenimiento de un departamento de Tecnología de la Información está siendo crítica para que los profesionales de TI comprendan cómo dichas funciones son analizadas financieramente, indica Howard Rubin, investigador de Meta Group y profesor de Ciencias de la Computación en Hunter College.

Los negocios de TI "no sólo se miden por su costo total" de adquisición de tecnología, sino también por su habilidad para satisfacer a sus clientes internos y externos y proporcionar ganancias a las inversiones en la materia, manifiesta.

De manera que, por ejemplo, si a un departamento de Tecnología de la Información de un gran banco, el departamento de Contabilidad le pide que desarrolle un nuevo sistema de pago de nómina en seis meses para 25 mil empleados, el personal del proyecto debe saber las "obligaciones" de la solicitud y qué tan rápidamente deben hacerlo, señala Rubin.

En este ejemplo, comenta Rubin, el banco podría utilizar el benchmarking para determinar cuánto tiempo normalmente le toma a bancos de similar tamaño construir y desplegar su propio sistema de pago de nómina o instalar un sistema de nómina de un tercero.

El banco también podría utilizar esta evaluación comparativa para conocer "mejores prácticas" o técnicas efectivas que le ayuden a acelerar o simplificar el despliegue de un sistema de pago de nómina en otro banco.

Mientras los departamentos de negocios apenas proporcionan dinero para nuevos proyectos, las empresas de TI están descubriendo que deben ser más competitivas con respecto a compañías de outsourcing, como Electronic Data Systems (EDS).

Por ejemplo, en 1997, cuando Duke Power se fusionó con Pan Energy, las compañías acordaron que la línea de la nueva Duke Energy era recibir servicios del Departamento de Administración de Información de ambas compañías. Después de dos años, las unidades de negocios tendrían libertad para seleccionar sus servicios de información de cualquier compañía de la organización, ubicada en Charlotte, Carolina del Norte, o de empresas externas.

Meses antes del final del periodo acordado, el Departamento de Administración de Información de Duke hizo una encuesta a los usuarios finales sobre sus niveles de satisfacción y sus planes para utilizar éste los servicios.

El resultado: los usuarios finales "estaban en general contentos" con los servicios de la administración de información y "no tenían planes" de utilizar ninguna fuente externa para su soporte, comenta Steve Froneberger, gerente de Servicios Financieros y Administrativos de Duke Energy.

Después de utilizar Meta Group para la evaluación comparativa de los precios de los productos y servicios de la unidad en relación con los de otros proveedores de servicios de tamaño similar, Duke aprendió dos cosas: era muy bueno para proporcionar servicios de mainframe, estaciones de trabajo y telecomunicaciones a sus usuarios finales a bajo costo, pero descubrió que era difícil obtener el benchmark para productos y servicios de servidores, señala Froneberger.

Parte del problema, indica, es que no hay "un estándar establecido para determinar los costos de soporte para esos entornos".

Una forma usual de benchmarking involucra frecuentemente la comparación de costos y procesos de soporte a determinada operación entre compañías en la misma industria, como detallistas con 200 a 500 locales y escasamente un billón de ingresos anuales.

La evaluación comparativa en relación con los competidores o en compañías similares, como empresas de servicios públicos eléctricos y de gas, ofrece varios beneficios. Para principiantes, las compañías pueden descubrir técnicas innovadoras o mejores prácticas de entrega de servicios o soporte -por ejemplo, el costo promedio de mantenimiento de la estación de trabajo de un usuario final.

"Muchas ideas (para mejoras del proceso) no funcionan en una organización debido a que la persona que las presenta no tiene la suficiente autoridad", dice Mark Czarnecki, presidente de The Benchmarking Partners, una consultora que arregla la evaluación comparativa entre compañías.

"Nada funciona como ir con el jefe y decirle: `Verifiqué con XYZ compañía, ellos están haciendo esto, y realmente funciona'". Más aún, si su compañía es una fábrica de equipo pesado con sólo un lugar de máquinas, señala Czarnecki, "no tiene sentido" tratar de comparar los costos para soportar un sistema de reposición como los de una compañía como General Motors, que tiene cientos de oficinas.

Ayuda Externa
Debido a que es costoso, consume tiempo y es difícil para las compañías desarrollar sus propios benchmark en relación con los competidores, muchas firmas se apoyan en los servicios externos de organizaciones como Compass America y Gartner Group.

Algunos expertos en la materia argumentarían que esos esfuerzos para medir el funcionamiento de una compañía en relación con otras es como comparar naranjas con manzanas. "Los procesos de negocios de Wells Fargo Bank podrían diferir de los de Bank of America. ÀCómo fluye esa información? ÀCómo es capturada esa transacción?", expresa Bob Simko, director ejecutivo de International Technology Group, una firma de consultoría.

En vez de comparar las medidas de Tecnología de la Información, dice Simko, las compañías deberían tratar de medir los negocios, como Àcuántos préstamos hipotecarios se encuentran vencidos?, o los costos de soporte de un local detallista en cierta ciudad.